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DAY 20
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IT萬花筒系列 第 20

IT萬花筒之客服篇20- 你是修電腦? 還是修人?

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在以往電腦使用未普及前,因為知識門檻高,往往造成某些電腦服務人員不管是心理作祟,就像以前病人要是問醫生一些問題,不是被罵回來,要不就是被嗤之以鼻:「你懂什麼?」;
更多時候,卻也是因為懂的人不多,因此求助於電腦專家,就像各位現在的崗位所扮演的角色,除了人數眾多,有時候問的問題也是超「白」的,甚至是重覆詢問的!
其實有很多時候,他們的問題在專業的技術人員的確是可笑的,不過,所謂術業有專攻,還記得嗎? 所謂「技術」不是只有搞電腦的才算有技術,也許你在對方的領域裡,可能連幼稚園程度都談不上吧? 這裡要說的一種情況就是,對方也許是在某些專業領域很強,但偏偏在電腦方面就是搞不定,但要他求助於你,也許對他來說,可能拉不下臉來吧!如果此時你顯露不耐與蔑笑時,對他來說,豈不難堪?老羞成怒跟你槓到底,那是可預期的情況。

其實有時候,他們的問題也不難,只是「語言」不通罷了,如果不想讓自己的IT路越走越窄,最好盡快用他們聽得懂的話來溝通,避免造成對立 那麼再怎麼強悍的CIO 都罩不了你的
當然如果你自知就是R&D的料,你還是得能進得了願意砸大錢開發電腦技術的公司,例如Google,才可能找到比較不需與人面對的電腦世界裡。

有個方法是,把他們當做小孩來教導(至少他們是聽得懂的「小孩」),你知道有時候有玩偶來表演故事,比直接講道理來得有效多了。就是用打比方或以經驗談方式,來向對方說明問題的原因,甚至你可以說是別人的狀況,避開直接指出是對方的錯誤,這樣或許讓對方有個下台階,也不至於發生針鋒相對的尷尬了。


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jamesjan
iT邦高手 1 級 ‧ 2008-10-21 08:39:10

你是修(理)電腦? 還是修(理)人?
現在好像反過來了耶,又要修電腦又要被人修理(ㄟ...你 MIS ㄋㄟ)
(有時候也是被電腦修理, 問題在你抵達現場前自動消失...#$@%&^@%)

poiu2008 iT邦新手 4 級 ‧ 2008-10-23 15:45:38 檢舉

哈 沒錯 現在是被人修理..= ="
當然偶爾也會遇到需要被修理的人+ +

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skite
iT邦大師 5 級 ‧ 2008-10-22 20:02:16

MIS到故障的電腦前就會自動正常的情況真是屢見不鮮啊,到底是電腦真的怕IT人,還是使用者總是把不是問題的問題當問題?

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花輪
iT邦大師 1 級 ‧ 2008-10-22 23:40:19

做過 AFTER SERVICE 的人就知道,其實修理人遠比修理好機器重要得多,只要把人顧好,機器晚一點弄好也比較不會被抱怨。當然,還有一種就是...難纏兼找碴的,這種就把人「修理」好即可,機器反而不重要。

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jj32134
iT邦新手 2 級 ‧ 2008-10-29 12:20:47

其實兩種都要修.

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a9390390
iT邦新手 3 級 ‧ 2008-11-06 15:39:18

IT這個產業,有面對技術的,也有面對人的
以本篇客服為出發點, 自然是面對人為導向
小弟在小小電腦店,也遇上了很多消費群的客人,很多人其實害怕自己問了蠢問題
但是不說出來,永遠不知道這個問題蠢不蠢,還好老外們會自嘲,都會先說明他們要問的問題可能很蠢..

但是從他們眼中的求知慾望來說,我們也該要認真答覆來報答他們對技術人員的期望

老實說,我很反對把問題認為是很簡單的人,問題從沒沒有簡單或是困難過,只是在於你有多少實力去解決它.

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互相教育啦!用對方懂的語言來溝通、就不會休或是被修咯!專業當然是一定要被尊重的、但是IT人自己尊重專業了嗎?!
好比重視部分服務的"保險業務員"卻常常對電腦工程師殺價或...,對別人的服務視若無物,相同的別人可能也是如此回報於他!
所以IT人加油!相信與尊重自己的專業!修人(教育電腦擁有者或使用者正確使用觀念)、修電腦一起來!^_^

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